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世界のヘルプデスクアウトソーシング市場規模は2030年までに年平均成長率4.2%に達する見込み

Spherical Insights & Consulting の最新調査レポートによると、世界のヘルプデスク アウトソーシング市場 規模は、2021 年から 2030 年の予測期間中に 4.2% の CAGR で成長すると予測されています。

コスト、品質、パフォーマンス、およびサービス要求は、組織がヘルプデスク アウトソーシングのすべてまたは一部をアウトソーシングする理由の一部です。インドなどの国は、リソース、地理的位置、経済、および外交政策の面で、ヘルプデスク サポート ビジネスにとって世界で最も人気のある国となっています。これは、強力な IT インフラストラクチャ、安価なリソースの可用性、および政府の好ましい政策によるものです。ヘルプデスク アウトソーシングの現在の技術トレンドにより、CEO と CIO が計画の最前線に立つようになっています。

190ページにわたる119の市場データ表、図表、チャートを含む主要な業界洞察を、レポート「世界のヘルプデスクアウトソーシング市場の規模、シェア、トレンド、COVID-19の影響分析レポート、タイプ別(アウトソーシングレベル1とレベル2、アウトソーシングテクニカルヘルプデスク)、業界別(自動車、消費財、IT、通信、その他)、組織規模別(大企業、中小企業)、サービスタイプ別(法務サービス、施設管理、人事サービス、財務・会計、その他)、地域別(北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東、アフリカ)、分析と予測2021～2030」から詳細に参照してください。

https://www.sphericalinsights.com/reports/help-desk-outsourcing-market

「セルフサービス ポータル」は、外部のクラウド サービス プロバイダーに頼ることなく、顧客がアプリケーションを起動できるクラウド サービスの一形態である技術的な進歩です。顧客は独自の IT プロビジョニングを取得できます。ヘルプ デスク サービス プロバイダーは、IT に精通している顧客とそうでない顧客の両方に迅速なサービスを可能にする Web ベースのインターフェイスを顧客に提供しています。ただし、ポータルはユーザー フレンドリーで、ナビゲートしやすいものでなければなりません。

ヘルプデスクのアウトソーシングは、主に「社内オペレーション」を通じて行われます。これにより、デスク エージェントは製品に関する深い知識を持ち、顧客の問い合わせを非常に正確に簡単に解決できます。急速な技術の進歩により、オフショア アウトソーシングははるかに簡単で信頼できるものになりました。社内のコンタクト センターは、サービス品質と顧客体験を向上させるために、従業員のトレーニングに多額の投資を行っています。ヘルプデスク ソフトウェアは、SMS 通信と通知を介して顧客に通知するのに役立ち、ヘルプデスク エージェントにもチケットが割り当てられると自動的に通知されます。

ヘルプ デスク アウトソーシングには、ITSM (IT サービス管理)、ヘルプ デスク、サービス デスク機能を自動化する社内サービスおよびサポート ソリューションの提供を専門とするヘルプ デスク ソフトウェア ベンダーが含まれます。一般的な機能には、通話管理、通話追跡、ナレッジ管理、セルフヘルプ、問題解決、リモート コントロール、統合 IT 資産管理機能など​​があります。ソフトウェアは、クラウドベースまたはオンサイト プレミスのいずれかになります。

ヘルプデスク アウトソーシング サービスの技術的進歩には、他にもリスクがあります。たとえば、技術的不可分性です。これは、サービスの最初の単位を生産するために高い固定費がかかる生産方法が、サービスを生産するために達成する必要がある規模の経済性以下では分割できない可能性があり、小規模な生産者はその方法を利用できなくなることを意味します。さらに、IT システムの複雑さにより、企業は対応に苦労しています。このようなビジネスには、現在展開しているデバイスやソフトウェアをサポートするために必要なスキルと規模がない可能性があります。

ヘルプ デスク アウトソーシングには、顧客を巻き込み、顧客のニーズと好みを理解する 3 層のサービス システムがあります。つまり、Tier 1 にはヘルプ デスク サービス (一般的な質問がある顧客) が含まれ、Tier 2 にはヘルプ デスク サポート (問題や困難を抱えている顧客) が含まれ、Tier 3 は製品およびプロセスの専門家に関連するエスカレーションされたケースで構成され、顧客のニーズに基づいて詳細を提供します。

顧客は AI を組み込んだサービスを好み、サービスを購入したり、注文したり、カスタマー サービスに問い合わせたりする際に、音声ベースの仮想アシスタントなどの自動化されたセルフサービス技術と人間のエージェント間の自然な移行を期待しています。2017 年の世界の成長率は 3.8% で、2011 年以来の最高値であり、2018 年と 2019 年には世界中で堅調な金融状況により 3.9% に達すると予想されています。アジアとヨーロッパの新興経済国は堅調な成長を予測し、先進経済国は今後数年間で急成長することが予想されています。中国はほとんどの分野で最大の消費者ですが、過去数年間、中国の経済成長は鈍化しています。中国政府は成長を高めるために経済構造の改革を行っています。

米国経済は低成長で比較的安定していますが、将来的には経済が浮き沈みを経験する可能性があります。東南アジアでは、実質的ではない為替レートの変動により経済が大きく変動しています。多くの企業がインドの経済成長の拡大を期待していますが、経済総量は低すぎ、インフラは非効率的です。しかし、長期的には、インドの経済構造と官僚制度により、インドは安定した平均的な経済成長を維持するでしょう。

グローバル ヘルプ デスク アウトソーシング市場は競争が激しく、数多くのグローバルおよび地域企業が活動しています。市場の主要企業には、HCL Technologies、HP Enterprise Services、IBM、Wipro、Infosys Limited、Talkdesk Inc.、Qcom Outsourcing Ltd.、ABS Inc.、ActivSupport、Tata Consultancy Services Ltd.、CGS Inc.、Accenture Plc.、Adaptive AG、AlfaVox、Business Support Solution SA、Call Center Inter Galatica (CCIG) などがあります。

エコノミストによると、「コスト削減とオフショア資源の利用はインフレの低下につながり、生産性の向上と金利の低下につながっています。これらの要因は企業と消費者の支出を押し上げ、経済活動を増加させています。これらのサービスに対する外国為替の影響は、国際貿易が長期的には米国の生産高や雇用を減少させることはなく、長期的にはプラスの効果をもたらすことを示唆しています。為替レートの調整と新製品の輸出は米国にとっての機会であり、長期的に経済が機能し続けることが期待されます。インドは、ヨーロッパ、アジア太平洋などの新興国からの絶え間ない挑戦にもかかわらず、主導的な地位を維持しています。ルピー安は国内収入に悪影響を及ぼし、輸出のシェアを押し上げました。

ヘルプデスクアウトソーシング市場：最近の動向

• 2021 年 4 月 -  Talkdesk Inc. は、新しいコンタクト センター管理サービスである PPT ソリューションの提供開始を発表しました。このソリューションは、クライアント中心のパフォーマンスベースのカスタマー エクスペリエンス ソリューションとコンタクト センター コンサルティングを提供します。この取り組みにより、同社は市場競争力を獲得します。

セグメンテーション

タイプ別

• アウトソーシングレベル1およびレベル2
• アウトソーシングされたテクニカルヘルプデスク

業種別

• 自動車
• 消費財
• それ
• 通信
• その他

組織規模別

• 大企業
• 中小企業

サービスタイプ別

• 法律サービス
• 要員派遣
• 人事サービス
• 財務会計
• その他

地域別

• 北米 - 米国、メキシコ、カナダ
• ヨーロッパ - イギリス、フランス、ドイツ、イタリア、スペイン、その他のヨーロッパ
• アジア太平洋 - 中国、日本、インド、韓国、その他のアジア太平洋地域
• 南米 - ブラジル、アルゼンチン、コロンビア、その他の南米 
• 中東およびアフリカ - GCC、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ