グローバルカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、シェア、および新型コロナウイルス感染症の影響分析、コンポーネント別(ソリューション、サービス、その他)、展開別(オンプレミス、クラウド、その他)、企業規模別(大企業、中小企業)、タッチポイント別 (コールセンター、ウェブサイト、モバイル アプリケーション、電子メール、ソーシャル メディア、その他)、エンドユーザー別 (BFSI、小売および消費財、IT および通信、ヘルスケア、自動車、メディアおよびエンターテイメント、政府、その他)、および地域別 (北部) アメリカ、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東、アフリカ)、2022 ～ 2032 年の分析と予測

世界の顧客体験管理市場規模の分析 2032年までに659億5,000万米ドルを超える

Spherical Insights & Consulting が発行した調査レポートによると、世界のカスタマー エクスペリエンス管理市場規模は、2022 年の 168 億 5000 万米ドルから 2032 年までに 659 億 5000 万米ドルまで、予測期間中に 14.6% の年間平均成長率 (CAGR) で成長すると予想されています。期間。

210 の市場データを参照。190 ページにわたる表と 45 の図、およびコンポーネント別 (ソリューション、サービス、その他)、展開別 (オン-プレミス、クラウド、その他)、企業規模別(大企業、中小企業)、タッチポイント別(コールセンター、Web サイト、モバイル アプリケーション、電子メール、ソーシャル メディア、その他)、エンドユーザー別(BFSI、小売および消費財、IT および通信、ヘルスケア、自動車、メディアとエンターテイメント、政府、その他)および地域別(北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東、アフリカ)の分析と予測 2022 ～ 2032 年

多くのブランドや組織は、顧客にリアルタイムで最高のサービス パフォーマンスを提供するために、定期的に顧客と話したり関わったりすること、長期的なプログラムを開発すること、自動化を利用することなどの顧客体験戦略を導入しています。顧客の行動や好みを理解することの重要性が高まっています。あらゆる規模の企業が消費者の行動を理解する必要があります。 Twitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Snapchat などのソーシャル ネットワーキング サイトは、人々が頻繁にこれらのプラットフォームに時間を費やしているため、顧客の行動の変化や、人々が製品やサービスに関する情報をどのように理解しているかを追跡するための優れたツールであることに企業は気づいています。 。さらに、AI 主導のテクノロジーは、企業が顧客の苦情を理解し、顧客の会話を調査し、カスタマイズされたソリューションを提供するのに役立ちます。音声およびテキストの感情分析を使用して、顧客の感情やセンチメントを予測できます。企業は、カスタマイズされたソリューションを提供し、顧客体験を向上させるために、最先端のテクノロジーベースの消費者体験サービスの提供に重点を置いています。しかし、デジタル化が進む世界では、セキュリティが失われると消費者の信頼を損ない、ブランドの評判を損なうリスクがあるため、データのプライバシーとセキュリティを保護することが極めて重要です。これは、顧客体験管理市場にとって大きな障害となります。

ソリューション​ このセグメントは、予測期間中に最大の収益シェアを獲得し、市場を支配します

コンポーネントに基づいて、世界の顧客体験管理市場 に細分化されています ソリューション、サービス、その他。このうち解決策としては、 このセグメントは、予測期間中に最大の収益シェアを獲得し、市場を支配しています。顧客エクスペリエンスを向上させるためのモバイル アプリケーションの使用の増加とコールセンターの成長により、顧客エクスペリエンス管理ソリューションの必要性が高まるでしょう。これらのグッズは、企業が日常的な顧客とのやり取りを管理するのに役立ちます。サービス部門は、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。多くの企業は、カスタマー エクスペリエンス管理システムに加えて、専門家によるマネージド サービスをエンド ユーザーに提供しています。プロフェッショナルサービスは、顧客満足度の向上により、予測期間中に最大の市場シェアを保持すると予想されます。

オンプレミスセグメントは、予測期間を通じて大幅なCAGR成長を目撃しています

導入に基づいて、世界の顧客体験管理市場 に細分化されています オンプレミス、クラウド、その他。このうち、オンプレミスセグメントは、予測期間中に大幅な CAGR 成長を遂げています。さまざまなタスクに関して、多くの企業は手動システムから自動システムに移行しています。 Select Hub は顧客関係管理のために購入者調査を実施しました。その結果、一部の大企業組織はクラウドベースの導入よりもオンプレミスでの導入を好むことがわかりました。データプライバシーのニーズが高まるにつれ、オンプレミスのカスタマーエクスペリエンス管理システムがますます一般的になってきています。その結果、オンプレミス ソリューションの人気が高まっています。

コールセンター​ このセグメントは、予測期間中に世界の顧客体験管理市場で最大のシェアを保持すると予想されます。

タッチポイントを基盤とした世界の顧客体験管理市場 コールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアなどに分類されます。このうち、コールセンター部門は顧客体験管理市場で最大のシェアを握ると予想されている 予測期間中。企業は現在、コールセンターの急激な成長により、特に通話解決率、顧客満足度、マルチチャネルのパフォーマンスの向上に役立つテクノロジーへの投資を余儀なくされています。これらのテクノロジーには、電子メール応答管理システム、音声テクノロジー、分析ツール、セルフサービス従業員管理ツール、ケース管理ツールなどがあります。これらの進歩は、予測期間中の高度なコールセンター市場をさらにサポートするでしょう。

BFSIセグメントは、予測期間全体で最大の収益シェアを占めました。

エンドユーザーベースの世界的な顧客体験管理市場 BFSIに分割され、 小売および消費財、ITおよび通信、ヘルスケア、自動車、メディアおよびエンターテイメント、政府など。これらの中で、 BFSIセグメントは、予測期間中に最大の収益シェアで市場を支配しています。ソーシャルメディア、電子メール、コールセンター、オンラインバンキングなどのさまざまなチャネルを介した顧客とのやり取りが増加しているため、BFSIセグメントは顧客体験管理ソリューションを採用する可能性があります。最新のテクノロジーは、この業界の顧客に簡単かつ安全でデジタル化された顧客エクスペリエンスを提供するために企業によって使用されています。
 

北米は、予測期間中に最大の市場シェアを誇り、市場を支配しています。

北米は、予測期間中に最大の市場シェアを誇り、市場を支配しています。企業は顧客エンゲージメントを生み出し、ソーシャルミドルウェア、ソーシャル管理、ソーシャルモニタリング、ソーシャル測定などのソリューションの開発に慣れている消費者の間でブランド認知度を高めることができるようになりました。 Adobe や Salesforce.com などの企業は、オンライン ブランド コミュニティを育成するソーシャル メディア キャンペーンを作成するテクノロジーを開発しています。その結果、米国とカナダの企業はデジタルメディアへの支出を増やしています。
 

アジア太平洋地域は、予測期間中に最も急速に成長すると予想されています。企業は、チャットボット、IVR、Web セルフサービス、オンライン コミュニティなどの I ベースのツールやセルフサービス機能を利用することで、顧客の行動の変化をより深く理解し、迅速なサポートを提供し、積極的な実用的な対応を開始できます。仮想アシスタントは、人工知能 (AI)、機械学習、自然言語処理 (NLP) を使用して旅行者からの質問に答えます。このプラットフォームはリアルタイム分析も提供し、迅速な意思決定を可能にします。

顧客体験管理市場における主要ベンダー SAP SE、Freshworks Inc.、Medallia Inc.、Microsoft Corporation、Genesys、Zendesk Inc.、Oracle Corporation、Adobe Inc.、OpenText Corporation、Salesforce.com、および Inc. です。

主な対象者

• 市場関係者
• 投資家
• 利用者
• 政府当局
• コンサルティングおよび調査会社
• ベンチャーキャピタリスト
• 付加価値再販業者 (VAR)

最近の動向

• 2023 年 5 月、オラクルは、プラダ グループが小売用クラウドベースのソリューションの利用を開始すると発表しました。この高級ブランドは、デジタル製品と物理的な製品を統合して、顧客関係を改善し、よりシームレスなショッピング体験を作り出しています。

市場セグメント

この調査では、2023 年から 2032 年までの世界、地域、国レベルでの収益を予測しています。Spherical Insights は、以下のセグメントに基づいて世界の顧客体験管理市場を分割しています。

顧客体験管理市場、コンポーネント分析

• 解決
• サービス
• その他

顧客体験管理市場、展開分析

• オンプレミス
• 雲
• その他

顧客体験管理市場、企業規模分析

• 大企業
• 中小企業

顧客体験管理市場、タッチポイント分析

• コールセンター
• Webサイト
• モバイルアプリケーション
• Eメール
• ソーシャルメディア
• その他

顧客体験管理市場、エンドユーザー分析

• BFSI
• 小売および消費財
• IT＆テレコム
• 健康管理
• 自動車
• メディアとエンターテイメント
• 政府
• その他

顧客体験管理市場、地域分析

• 北米
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  • 残りの中東およびアフリカ